|
| Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách hàng kiểm tra thông tin và hợp đồng điện tử |
Nỗ lực đổi mới sáng tạo, vượt khó khăn, thách thức
Công ty CP Cấp nước Tân Hòa cho biết, ngành nước TP.HCM sẽ gặp những khó khăn thách thức trong thời gian tới do tác động của biến đổi khí hậu gây sức ép đến quy hoạch phát triển hệ thống cấp nước cũng như các khó khăn trong công tác quản lý vận hành. Bên cạnh đó, các công trình hạ tầng kỹ thuật xử lý giao cắt, di dời, cải tạo và phát triển mạng lưới cấp nước trong phạm vi công trình ngầm ngày càng thu hẹp, dẫn đến khó khăn trong phát triển và cải tạo nâng cấp hệ thống cấp nước, đặc biệt là với một đơn vị phụ trách khu vực nội đô trung tâm Thành phố như Cấp nước Tân Hòa.
Tuy nhiên, với tinh thần nỗ lực vượt qua khó khăn, luôn luôn tìm tòi, nghiên cứu đổi mới sáng tạo trong hoạt động cấp nước, Công ty đã không ngừng triển khai các giải pháp đổi mới, hiện đại hóa các quy chế, chuẩn hóa quy trình giải quyết công việc dựa trên việc ứng dụng các xu hướng công nghệ tiên tiến và đặc biệt hệ thống giám sát tự động có tính linh hoạt cao và tuân thủ tuyệt đối về an toàn an ninh mạng nhằm bảo đảm khả năng phục vụ cho chương trình chuyển đổi số, góp phần phát triển hệ thống cấp nước thông minh.
Nhờ áp dụng các quy chuẩn, tiêu chuẩn kỹ thuật ngành nước tiên tiến cũng như các ứng dụng khoa học công nghệ trong quá trình đầu tư và phát triển hệ thống cấp nước, việc phân phối nguồn nước đã hiệu quả hơn. Việc đầu tư cung cấp công nghệ, thiết bị hiện đại giúp khắc phục tình trạng rò rỉ, giảm thiểu tình trạng thất thoát nước.
Đến nay, Công ty CP Cấp nước Tân Hòa vẫn bảo đảm các mục tiêu kế hoạch như: cấp nước an toàn liên tục, duy trì bền vững chỉ tiêu 100% hộ dân được cấp nước sạch. Thông qua việc vận hành 92 khu vực cấp nước (DMA), Công ty xác định được khu vực có tỷ lệ thất thoát nước cao để lập kế hoạch tập trung giảm thất thoát nước, từng tháng có báo cáo đánh giá kết quả thực hiện, tìm giải pháp khắc phục các tồn tại cho tháng kế tiếp. Trong năm 2023, Cấp nước Tân Hòa đã hạ tỷ lệ nước thất thoát, thất thu xuống 14,48%, giảm 1,08% so với năm 2022 (15,56%).
Có được kết quả trên, Công ty đã thường xuyên triển khai theo dõi biến động về áp lực và lưu lượng ban đêm tối thiểu của từng DMA; triển khai đặt bút dò bể (leak-pen) đối với các tuyến đường mật độ xe lưu thông đông khó dò tìm rò rỉ, kết hợp với công tác đặt leak-pen các DMA với công tác kiểm tra nước nhằm kiểm tra đồng hồ nước và áp lực tại nhà khách hàng. Trong năm 2023 đã thực hiện dò bể 2.110.000 m, đặt leak-pen cho 26.400 đồng hồ nước, thực hiện sửa bể kịp thời 3.046 điểm bể, rò rỉ nước trong đó có 1.826 điểm bể nổi và 1.220 điểm bể ngầm. Tổng số van trên mạng lưới Công ty quản lý tính đến thời điểm cuối năm 2023 là 7.542 van. Trong đó đã cơi lại 469 van trong các DMA để phục vụ công tác giảm thất thoát nước.
Bên cạnh đó, Công ty đặc biệt quan tâm đến công tác thay đồng hồ nước nhằm góp phần giảm tỷ lệ thất thoát nước. Trong năm 2023, công tác thay đồng hồ nước cỡ nhỏ thực hiện được 31.172 cái, đạt 103,45% kế hoạch; thay đồng hồ nước cỡ lớn thực hiện được 56 cái, đạt 105,66% kế hoạch.
Đột phá trong ứng dụng khoa học công nghệ
Năm 2023, Cấp nước Tân Hòa đã có những bước đột phá trong ứng dụng khoa học công nghệ vào công tác kinh doanh, quản lý và chăm sóc khách hàng thông qua một số ứng dụng như: chăm sóc khách hàng qua đa kênh dịch vụ. Nổi bật là kênh Zalo OA Tân Hòa đã có 75.200/151.501 khách hàng quan tâm, từ đó, việc tiếp nhận và xử lý đơn qua Zalo trở nên phổ biến, tiện dụng.
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự hài lòng khi khách hàng giao dịch, hướng tới thực hiện số hóa hồ sơ, giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, Công ty đã triển khai việc tích hợp mã QR trên biên nhận đơn để khách hàng thuận lợi trong việc tra cứu tiến trình xử lý. Ngoài ra, Công ty tập trung việc thực hiện số hóa các hồ sơ hoàn công gắn mới đồng hồ nước khách hàng, công trình dự án gồm xử lý giao cắt, phát triển mạng lưới cấp nước, ống mục, hình ảnh… từ file số hóa đưa vào dữ liệu Tân Hòa GIS lưu trữ, tra cứu ngoài hiện trường, từ đó tại vị trí đồng hồ khách hàng tra cứu được hồ sơ lịch sử đồng hồ.
Tổng đài chăm sóc khách hàng Tân Hòa, thông qua ứng dụng tự động hóa trong vận hành, hiện tại đã có hệ thống tự động gọi báo cho khách hàng, thông báo tạm ngưng cung cấp nước, thông báo tiền nước, tiến độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng còn xây dựng các kịch bản text to speech (sự cố cấp nước, chất lượng nước…) và các chiến lược truyền thông đến khách hàng sử dụng nước. Đối với khách hàng lớn như chung cư, khu công nghiệp…, hệ thống tự động gọi điện thoại cho khách hàng, thông báo tạm ngưng cung cấp nước, thông báo tiền nước cần thanh toán không cần nhân viên tham gia.
Trước làn sóng mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, hợp đồng điện tử là “mảnh ghép” không thể thiếu cho quá trình chuyển đổi số, thúc đẩy nhanh tiến trình xây dựng doanh nghiệp số để bắt kịp xu thế của thời đại. Công ty đã ký kết 5.442 hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử đối với khách hàng, nhằm chuẩn hóa hồ sơ hướng đến chuyển đổi số và xây dựng ngành cấp nước thông minh theo chủ trương chung của Thành phố.
Trong thời gian tới, Công ty CP Cấp nước Tân Hòa tiếp tục nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số với định hướng xây dựng và phát triển thành một doanh nghiệp số. Trong đó hướng đến sự tiện lợi cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm; cung cấp các dịch vụ trực tuyến, minh bạch để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng/đối tác; kết nối liên thông, tự động hóa các quy trình nội bộ trong Công ty. Đồng thời, hoàn thiện các chính sách nhằm khuyến khích, đẩy mạnh hoạt động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, nghiên cứu công nghệ mới và ứng dụng công nghệ số, đổi mới sáng tạo tại Công ty.
