|
| Phó Chủ tịch UBND TP.HCM Dương Anh Đức tham quan gian hàng chuyển đổi số của Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn tại Triển lãm “Công nghệ nâng tầm cuộc sống 2023” tổ chức ngày 4 - 5/10/2023 tại TP.HCM |
Nhằm cụ thể hóa Kế hoạch số 593/KH-UBND ngày 28/2/2022 của UBND TP.HCM về việc triển khai Chương trình “Chuyển đổi số của TP.HCM” và Đề án “Xây dựng TP.HCM trở thành đô thị thông minh” năm 2022, đồng thời triển khai Chương trình "Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2022 - 2026” theo nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (SAWACO) nhiệm kỳ 2020 - 2025, các đơn vị thành viên SAWACO đã không ngừng nỗ lực triển khai giải pháp đổi mới, hiện đại hóa các quy chế, chuẩn hóa các quy trình giải quyết công việc. Các giải pháp đổi mới, hiện đại hóa dựa trên ứng dụng công nghệ tiên tiến và đặc biệt là hệ thống giám sát tự động có tính linh hoạt cao, tuân thủ tuyệt đối về an toàn, an ninh mạng nhằm góp phần phát triển hệ thống cấp nước thông minh.
Lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả của chất lượng dịch vụ, SAWACO và các đơn vị cấp nước thành viên không ngừng nỗ lực phục vụ tốt nhất hơn 2 triệu khách hàng đang sử dụng nguồn nước máy trên địa bàn TP.HCM. Một trong những giải pháp được thực hiện xuyên suốt là tập trung đổi mới, hoàn thiện các quy trình, quy định liên quan đến khách hàng nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích hơn cho khách hàng, hiệu quả hơn cho đơn vị cấp nước.
Trong đó, SAWACO và các đơn vị cấp nước ưu tiên hàng đầu giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong công tác chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tiến tới xây dựng ngành cấp nước thông minh, hiện đại. Đặc biệt, các đơn vị cấp nước đã triển khai hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử, bổ sung các chức năng trong hệ thống phát hành hóa đơn điện tử theo yêu cầu của cơ quan thuế, cung cấp chức năng trích xuất dữ liệu cho hệ thống chăm sóc khách hàng, ứng dụng số hóa hồ sơ phục vụ công tác quản lý, tra cứu, chia sẻ dữ liệu.
Đơn cử, Công ty CP Cấp nước Trung An, Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân, Công ty Cấp nước Bến Thành đã triển khai hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử đối với các khách hàng gắn mới đồng hồ nước, sang tên đồng hồ nước. Đến nay, hàng chục nghìn hợp đồng đã được thực hiện theo hình thức này, tạo sự thuận tiện cho cả đơn vị lẫn khách hàng.
Đặc biệt, Công ty CP Cấp nước Tân Hòa đã triển khai chăm sóc khách hàng qua đa kênh dịch vụ, nổi bật là kênh Zalo OA Tân Hòa với 68.115/151.255 khách hàng quan tâm, việc tiếp nhận và xử lý đơn qua Zalo rất phổ biến. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự hài lòng khi khách hàng giao dịch, đồng thời thực hiện theo Thông tư 01/2023/TT-VPCP về số hóa hồ sơ, giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, Công ty đã triển khai việc tích hợp mã QR trên biên nhận đơn để khách hàng thuận lợi trong việc tra cứu tiến trình xử lý.
 |
Nhân viên Sawaco hướng dẫn khách hàng sử dụng App chăm sóc khách hàng |
Ngoài ra, Công ty CP Cấp nước Tân Hòa tập trung thực hiện số hóa hồ sơ hoàn công gắn mới đồng hồ nước khách hàng, công trình dự án gồm xử lý giao cắt, phát triển mạng lưới cấp nước, ống mục, hình ảnh… từ file số hóa đưa vào dữ liệu Tân Hòa GIS lưu trữ, tra cứu ngoài hiện trường. Từ đó, tại vị trí đồng hồ, khách hàng có thể tra cứu được hồ sơ lịch sử đồng hồ.
Đồng thời, Tổng đài chăm sóc khách hàng Tân Hòa đã được triển khai thông qua việc ứng dụng tự động hóa trong vận hành, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Cụ thể, hệ thống tự động gọi cho khách hàng, thông báo tạm ngưng cung cấp nước, thông báo tiền nước cần thanh toán mà không cần nhân viên tham gia.
Việc đưa vào hoạt động Chương trình quản lý khách hàng toàn diện - Tân Hòa CRM nhằm khai thác dữ liệu liên thông Big Data; theo dõi giải đáp thông tin khách hàng sử dụng nước; theo dõi quản lý công tác cấp nước an toàn, hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ cấp nước; kiểm soát nước thất thoát, thất thu cũng như thực hiện nhiệm vụ tăng lợi nhuận, giảm chi phí, giảm thủ tục hành chính, giảm thất thoát nước, tăng cường phục vụ theo nhu cầu khách hàng trên địa bàn quận Tân Bình và quận Tân Phú.
Ngành cấp nước TP.HCM cũng tập trung triển khai các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, nổi bật là việc xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng SAWACO trên thiết bị di động hoạt động trên hệ điều hành Android và iOS, dùng chung trong toàn Tổng công ty; xây dựng, phát triển các chức năng cho phép hệ thống phản hồi tức thời tình trạng thanh toán của khách hàng, thông tin lịch đọc số, báo chỉ số nước; xây dựng chức năng phát hành QRCode cho khách hàng theo danh bộ. Thông qua đó, các đơn vị thành viên SAWACO đạt hiệu quả ngày càng thiết thực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, khách hàng quản lý được lượng nước sử dụng mỗi ngày, hạn chế thất thoát nước sau đồng hồ.
